カスタマーサクセスの効果を測るために、多くのKPI（重要業績評価指標）があり、各社用いるものは異なります。カスタマーサクセスを目指す上で知っておいた方が良い指標は何か？この記事では、カスタマーサクセスにおいて代表的な5つのKPIをピックアップし、それぞれの意味と重要性をわかりやすく解説します。
オンボーディング完了率（Onboarding Completion Rate）
オンボーディング完了率とは?
オンボーディング完了率は、新しい顧客がサービスの初期設定や導入手続きをどれだけ完了したかを示す指標です。計算方法は以下の通りです。
なぜ重要か？
オンボーディングがスムーズに進むことで、新しい顧客が早くサービスの価値を実感でき、満足度が高まります。これにより、早期離脱を防ぎ、長期的な顧客維持に繋がります。オンボーディングプロセスの改善は、顧客体験の向上に直結します。
チャーン率（Churn Rate）
チャーン率とは?
チャーン率は、ある期間内にサービスをやめた顧客の割合を示す指標です。計算方法は以下の通りです。
なぜ重要か?
チャーン率の高さは顧客がサービスに不満を持って離れていること（サービス解約）を示します。これを低く抑えることで、ビジネスの安定性が向上します。チャーン率を改善するための対策を講じることが重要です。
顧客維持率（Customer Retention Rate / CRR）
顧客維持率とは?
顧客維持率は、ある期間内にどれだけの顧客がサービスを続けて使っているかを示す指標です。計算方法は以下の通りです。
なぜ重要か?
顧客が長くサービスを使ってくれるということは、サービスに満足している証拠です。新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持するほうがコストが低く、ビジネスの安定性が高まります。
ライフタイムバリュー（Lifetime Value / LTV）
LTVとは?
LTVは、顧客が一生涯にわたって企業にもたらす総収益を示す指標です。計算方法は以下の通りです。
なぜ重要か?
LTVが高いと、顧客が長期間にわたって高価値を提供していることを示します。これにより、顧客を長く維持するための戦略が重要であることがわかります。LTVを向上させることで、ビジネスの持続可能性が高まります。
ネットプロモータースコア（Net Promoter Score / NPS）
NPSとは?
NPSは、顧客がどれだけ自分のサービスを他人に薦めたいかを測る指標です。顧客に「このサービスを友人や同僚に薦めますか？」と聞き、0から10のスコアで答えてもらいます。スコアは以下のように分類されます。
- プロモーター（9-10点）：積極的に薦める顧客
- パッシブ（7-8点）：満足しているが積極的に薦めない顧客
- ディトラクター（0-6点）：不満を持つ顧客
計算方法は以下の通りです。
なぜ重要か?
NPSは顧客満足度とロイヤルティを測る指標です。高いNPSは、顧客がサービスに満足し、他人に薦めたいと思っていることを示します。これにより、新しい顧客が自然に増え、ビジネスの成長に繋がります。
まとめ
この記事では、カスタマーサクセスにおける代表的な5つのKPIについてわかりやすく解説しました。オンボーディング完了率、チャーン率、顧客維持率、ライフタイムバリュー、ネットプロモータースコア、これら5つは概念だけでも押さえておきましょう。これらのKPIを理解することでカスタマーサクセスがどのような業務なのか想像しやすくなります。
