カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、長期的な関係構築とビジネス成長を促進する重要な役割です。カスタマーサクセスでは、コミュニケーションの能力やプロジェクトマネジメント力、営業力など多彩なスキルが評価されます。本記事では、カスタマーサクセスの職務経歴書作成方法について、業務内容から成果の具体的な記載方法まで解説します。
職務経歴書に盛り込むべき5つのカテゴリー
カスタマーサクセスの職務経歴書は、以下の構成を基本に整えると効果的です。
- 【業務内容】
箇条書きで具体的なタスクを列挙し、スキルと実績が視覚的にわかりやすくなります。 - 【担当サービス】
担当していたSaaSプロダクトの概要を記載し、自分がどのような製品に精通しているかを伝えます。 - 【担当顧客】
担当していた顧客層（業界、企業規模など）を具体的に示し、専門性や対応できる顧客レベルをアピールします。 - 【実績】
達成した成果を数値で示し、特にKPIを用いてあなたの成果を視覚的に伝えます。 - 【ポイント】
顧客成功の具体的なエピソードや、プロジェクトで果たした役割を詳細に記載し、あなたの強みを裏付ける具体的な証拠として活用します。
こうした構成にすることで、選考担当者があなたの職務経歴書を読みやすく、理解しやすくなります。
【業務内容】はポイントを押さえて箇条書きで
【業務内容】は長々と書くよりも、自身の行ってきた業務をいくつかのカテゴリーに分けて箇条書きすると、選考担当も読みやすくスキルセットを把握しやすくなります。例えば、エンタープライズチームのマネージャーとして新規の顧客開拓と既存顧客のサポートをしつつ、メンバーをマネジメントしていた方であれば、以下のように記載できます。
◎カスタマーサクセス実務
・オンボーディング支援
・ご利用状況や課題の分析
・利用率が低いお客様に対する利用促進促進
・クロスセル提案、アップセル提案
・契約更新に向けたアプローチ
◎メンバーマネジメント（メンバー5名）
・目標設定/進捗管理
・1on1による個別サポート
・半期に一度の評価
◎その他
・業務設計及び改善（フロー構築・改善など）
・プロダクトチームと開発案件の調整
・ユーザーコミュニティの企画運営
・ユーザー向けセミナーの企画運営
・他部門との業務連携（IS組織、FS組織、Mkg組織）
・営業組織へのプロダクト研修
業務内容をこのように箇条書きで具体的に記載することで、あなたのスキルセットと担当業務が明確になり、選考担当者に強い印象を与えます。
【担当サービス】【担当顧客】の記載方法
【担当サービス】も相手に自身の仕事内容を伝えるにあたって重要な要素です。複数のプロダクトを扱っているベンダーに所属していた場合、担当サービス名の記載がないと選考担当はどのサービスを担当していたのか調べたり、予測する手間が必要になるため、軽微なストレスがかかります。
また、【担当顧客】も重要です。対応できる顧客層や規模、業界、ターゲットとしていた担当者が誰なのかは相手も知りたがる情報です。例えば、以下のように記載するとよいでしょう。
【担当サービス】
顧客管理システム「●●●●●●」、MAツール「●●●●●●」
【担当顧客】
XXXXXXやXXXXXXXなどの従業員数：1,000人以上の大手企業
主な対象業界：SIer、コンサルティングファーム、金融機関、製造メーカー等
主な商談相手：経営層、情報システム室、営業部門
具体的なターゲット業種や顧客規模を明示することで、過去の経験がどのような領域で活かされるかが伝わりやすくなります。実際に担当していた顧客に、シンボリックな企業、大手ナショナルクライアントなどあれば社名を記載すると、選考担当が対応できる顧客レベルを想像できて効果的です。ただし、利用顧客が社外秘であったり、そうでなくても記載について気が引けるようであれば、「大手消費財メーカー（東証プライム/従業員規模XXX名)」といった書き方も有効です。
【実績】は定量的なデータで具体的に
KPIや数字で示す【実績】は重要な項目です。オンボーディング完了率や顧客満足度、リテンション率など、定量的なデータを使って成果を示すと、説得力が増し、面接官も面接時の話を広げやすくなります。例えば、以下のようにイメージです。
【実績】
2022年度
オンボーディング完了率の改善：30日以内のオンボーディング完了率を70%から90%に向上（29%改善）
チャーンレートの改善：年間解約率を18%から12%に削減（33%改善）
NPSの改善：NPSを20から45に向上（125%改善）
アップセル・クロスセル：アップセル率を15%から25%に向上（67%改善）功事例を記載し、具体的なエピソードを通じて自分のスキルをアピールします。
カスタマーサクセスは各社業務に用いるKPIが異なりますが、オンボーディング完了率の改善、解約率（チャーンレート）の改善、 顧客満足度（CSAT）の向上、ネットプロモータースコア（NPS）の改善、顧客生涯価値（LTV）の増加、アップセル・クロスセル率/金額の向上などが一般的なようです。自社で用いているKPIが外部でどう評価されるのかも踏まえながら、記載しましょう。また、具体的な数値と実績の因果関係が社内オープンになっていないケースもあります。活動準備期間に、自身のKPIや目標達成度を確認し、記載できるようにしましょう。
【ポイント】で差をつける、具体的事例の記載方法
【ポイント】は数値で表す実績を補完したり、数字に表れにくいスキルや取り組みをアピールするために用います。うまく表現できれば、選考担当の心を掴むことができます。例えば、以下のような事例を記載するとよいでしょう。
【ポイント】
・大手IT企業B社の導入支援で利用率を大幅に向上
製品の利用率が低迷していた顧客に対し、経営層を巻き込んだワークショップを開催。製品の活用方法を再定義し、導入後6ヶ月で利用率を40%から80%に向上。
・データ活用によるアップセル成功
顧客の利用データを分析し、スタンダードパッケージではカバーしきれない特定機能の不足を発見。オプションサービスのCを提供し、年間売上100万円増加に成功。
・カスタマーコミュニティの立ち上げ
自社製品を活用する顧客のためのオンラインコミュニティを設立。初年度で月間アクティブユーザー数を1,500人に達成し、サポートリソースの20%削減に貢献。
・CSチームの改善プロジェクト
自らがリーダーとなり、業務フローを見直し自動化ツールを導入。オンボーディング期間を45日から30日に短縮し、顧客満足度を向上。
数値だけでなく、具体的な行動や取り組みの結果を示すことで、職務経歴書に深みが出ます。
カスタマーサクセスで評価されやすい7つの能力
カスタマーサクセスは非常に広範囲で多岐に渡る能力が必要なポジションです。総合力をアピールするために、以下の7つの能力を意識しながら、具体的な業務内容や実績と関連付けて示すと効果的です。以下の能力のアピールはカスタマーサクセスの経験がない方が書類作成をする際にも有効です。
コミュニケーション能力
顧客との円滑なコミュニケーションを通じて、信頼関係を築く力です。具体的には、オンボーディングや定期ミーティングでのファシリテーションスキルなどを関連づけると良いでしょう。
問題解決力
顧客の抱える課題を理解し、迅速かつ効果的に解決する能力です。職務経歴書には、顧客の課題に対してどのような解決策を提示したか、そしてその成果を明示すると効果的です。
データ分析力
顧客の使用状況や満足度をデータで把握し、改善策を立案・実施する力も評価されやすいです。NPS（Net Promoter Score）やチャーンレートの改善実績を示すと良いでしょう。
プロジェクトマネジメント力
社内外のチームと協力し、プロジェクトを推進する力です。自分がリーダーシップを発揮したエピソードや、他部門との連携によって達成した成果を記載すると効果的です。
営業力
カスタマーサクセスも会社の業績に大きく貢献するポジションです。チャーン防止のための施策立案や実例、アップセルやクロスセルの成果などを記載すると効果的です。
業界知見
担当するSaaSプロダクトに関する深い理解力はもちろんのこと、顧客の業務課題や業界特有の課題に対応できる知識や経験も評価されます。職務経歴書では、担当した顧客課題なども詳しく記載しましょう。
システム知見
サービスによっては顧客先環境との連携に関する知識や簡単なシステム要件定義が必要なるケースもあります。導入フェーズなどでシステムインテグレーションやコンサルティングなどの経験がある場合は記載すると良いでしょう。
まとめ：完成イメージ
カスタマーサクセス担当者の職務経歴書作成において、最も重要なのはスキルと成果の明確化です。コミュニケーション能力やプロダクト知識、問題解決力などのスキルを活用し、具体的な実績と成功事例を示すことで、あなたの総合力が伝わる職務経歴書を作成することができます。SaaS業界でのキャリアアップを目指す方は、この記事を参考に、自身の強みを最大限にアピールできる職務経歴書を作成しましょう。
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